¿Soy invisible o es que no existo para usted?

El potente sector turístico en muchas ocasiones tiene que engrasar algunas partes de su motor porque, aunque va en muy buena dirección, algunas veces pierde el sentido y se olvida de cuál era su destino.

Málaga, martes 28 de febrero de 2017, día de Andalucía, pasas un día estupendo en familia y, de vuelta a casa, decides ir a tomar un chocolatito con churros a una de tantas de las cafeterías que hay en nuestra ciudad. Pasas a la cafetería, ocupas una mesa y esperas al profesional que atiende las mesas para tomarte nota, 5 minutos, no nos atienden, el profesional pasa varias veces por nuestra mesa y por su lenguaje no verbal es consciente de que estamos esperando, 10 minutos, no nos atienden, continúan entrando personas después que nosotros a la cafetería a las que, sorprendentemente, atienden; 15 minutos y nos dice el profesional “en seguida” les tomo nota; personas que terminan y se van y otras que entran y ocupan las mesas vacías y les atienden; 20 minutos decidimos irnos (indignados!)……el profesional ni se inmuta.

Seguimos, vamos a otra cafetería, ya con pocas ganas, la verdad, pero lo intentamos. En este caso nos atienden a los 10 minutos (demasiado tiempo creo yo, y hablo con conocimiento de causa, he tenido 3 negocios de bar-cafetería, aunque muchos no lo saben) y, sin ni siquiera un triste “buenas tardes”, nos toman nota….

Ni mucho menos todas las cafeterías de Málaga tienen este perfil, pero está claro que otras muchas lo cumplen a rajatabla. La verdad, es para mí muy sorprendente estando en esta magnífica ciudad en la que gran parte de la vida la hacemos en la calle y siendo el turismo una de nuestras principales industrias.

No quiero hacer una defensa desmedida del sistema de franquicias porque conozco infinidad de pequeñas empresas independientes, cafeterías, restaurantes, comercios, etc. que funcionan a las mil maravillas y son muy necesarias en el mercado, pero cuando las franquicias funcionan y se desarrollan será por algo y una de las cosas en las que ponen, lógicamente, su foco es en el CLIENTE.

Si entras en un negocio y pareces invisible o sencillamente te ignoran es que muchas cosas están fallando, sobre todo porque en este tipo de negocios cuando entras en el bar o la cafetería eres un “elemento” tangible y bien tangible, y lo mínimo que pides es, primero que te atiendan, y segundo que lo hagan dentro de un tiempo razonable, pero si un negocio que vive de los consumidores que pasan por su puerta ignora a los entran ¿cuántas veces esos seres “invisibles” volverán?

En la franquicia el CLIENTE es lo primero, de ellos viven, pero es que además se tiene conciencia y se hace tomar conciencia a todos los empleados de que están abiertos al público para servir las necesidades de los clientes. Se me viene a la memoria algo que tiene mucho que ver con el desarrollo y la evolución de las personas y la empresas: la formación que, por poca que sea, siempre es bienvenida, hay que concienciarse que cuando se monta una empresa es para servir a otros y que esto, aunque parezca obvio hay que explicarlo a todos los empleados, contar el por qué la empresa está en el mercado y recordarlo continua y permanentemente.

La franquicia se especializa, se focaliza, se diferencia en sectores o segmentos de mercados a los que servir, sobre todo diferenciándose de la competencia, trabajan mucho la atención al público, al cliente, es una magnífica forma de ser referenciado, si se sabe hacer claro, algunas franquicias también fallan.

La franquicia se proyecta hacia el futuro haciendo bien las cosas hoy para que no nos falte el trabajo mañana.

En el sistema de franquicias con las prácticas y experiencias diarias cuando se detectan las debilidades se corrigen para estar en permanente mejora continua y “escuchan al mercado” para detectar y adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades.

Y, sobre todo, en el sistema de franquicias trabajan la propuesta de valor al mercado y ponen el foco en intentar superar las expectativas del cliente, no dejándose de preguntar ¿qué ofrecemos? ¿en qué debemos mejorar? y utilizan el servicio, el producto, la experiencia del cliente, el precio o la innovación como palancas para su diferenciación.

En las empresas toda acción tiene una reacción, todo influye, pero en las empresas de turismo los momentos de la verdad aparecen cuando los clientes son atendidos por el personal de esas empresas y esa atención se puede convertir en una buena o mala experiencia. Es necesario formar a nuestros equipos y hacerles ver “de qué va el negocio” y el fundamental papel que ellos tienen en ese negocio, porque el personal que trabaja en el sector de la hostelería, restauración, etc. al final son la cara de la empresa y, por muy buena reputación que la empresa tenga, si en el momento de la verdad esa reputación no se hace presente, estamos destruyendo el futuro de la empresa.

Sirva esta experiencia personal también para defender a todos aquellas empresas que sin ser franquicias, cada día, lo hacen muy bien y, por supuesto, también hay que decir muchas franquicias cometen muchos errores y, con el tiempo, desaparecen.

José Ángel Morales Medrano
Socio – Director
Musashi asesores consultores

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